以前、ハラスメントについて紹介した際、カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉を紹介しました。
前回の記事はこちらから：従業員の名札は必要？
前回の記事はこちらから：なんでもハラスメント？～現代のハラスメントの問題点～
客が店員に対し、過剰な要求や暴言を吐くなどの行為を行うことを指します。
このようなカスハラを行う人の根底には、「お客様は神様」というような考えがあるのでしょう。
ただ、このような行為は、お店の業務を阻害するばかりか、他の利用客に迷惑をかける行為であり、最近では、迷惑をかける人に対しては毅然と対応するお店も出てきているようです。

しかし、ホテルや旅館では、こういった迷惑客の対応を強いられて来ました。
それは、これまで旅館業法という法律で、宿側は原則として宿泊を拒否することができないと規定されており、拒否できる事由が、伝染性の疾病患者や、犯罪を行う恐れのある人などきわめて限られた場合に限定されていました。

この規定により、上記のようなカスハラを行う人であっても、宿泊を認めざるを得ず、その対応に従業員の方なども苦慮していたようです（暴言や暴行等きわめて対応が悪質な場合には、業務妨害に関する犯罪行為であるため警察に通報するなど対応は可能なのでしょうが、現場でその判断を行うのは難しいという実情があるそうです。）。

そんな中、令和5年6月に旅館業法が改正され、宿泊しようとする人が、営業者に対し、過剰な負担を強いる要求をした場合や、他の宿泊者へのサービスを阻害する恐れがある要求を繰り返した場合には、宿泊を拒否することができるようなり、まさにカスハラを行う人の宿泊を拒否することができるようになりました。

このように、法律で、宿泊拒否を行うことができることが明確に規定されたため、ホテル側としても、具体的にこういった場合にはこの条文に該当するというようなケースを想定して準備をしておけば、現場の従業員の方の負担も軽減されるのではないでしょうか。

お客側も、金銭（対価）を払うという点でなぜか上の立場になったように錯覚し、度を越えた迷惑行為を行ってしまうのかもしれません。
しかし、お金を払う側とサービスを提供する側が対等な立場であることは明らかで、あくまでも「お客様はお客様」でしかないので、お店の人にもお互い敬意をもって対応してきたいですね。